報道番組よりネットニュース。
ネットニュースより、ツイッター。
……情報の伝わるスピードの速い順です。
ツイッターの大きな特徴は、
- 今起きていることを、ほぼ「今」知ることができる
- 自分の発言（ツイート）が、自分の全く知らない人にまでいつの間にか届いている（こともある）
そしてその発信者（ツイートをした人）がどこにいようが何をしていようが全然興味なし、という人にまで「○○、なう」が届くこともある。
ならば、この特徴を利用して、
- 今やっているキャンペーンなどの情報を、リアルタイムでユーザーの皆さまにお届けできないだろうか？
- その情報を、ユーザーの皆さまがどんどんと広めていってくれないだろうか？
→ つぶやくだけで商品やサービスのPRなんかもできちゃうのでは……？
といった流れで多くの企業の皆さまがアカウントを開設し、ツイッターを有効活用しています。
実際うまく利用すれば、上記のような特徴により、大幅な集客数のアップも狙えるのですが、ほんのちょっと失敗しただけで、とんでもないダメージを受けることにもなるのがSNS。
中でもツイッターの伝播速度は異常に速いので、収拾がつかない事態に陥ってしまうこともあり得ます。
でも、せっかくだから利用したい……とりあえずタダだし……
……とりあえず、は危険……
危険な状況にはならなくても「何のために時間を割いてつぶやいてるんだろう。一向にお客さんが増えないのだが……？」となってしまうこともある。
-
企業がツイッターを活用することで、どのようなメリットが得られるのか？
どのようなことが「とんでもないダメージ」に繋がり、どうすればそれらを防げるのか？
ここはひとまず「メリット・デメリット」を押さえておいてしまいましょう。
「ツイッター活用のアレコレ・企業の場合編」を紹介いたします。
企業の皆さまと消費者である私たちが、お互いに「ツイッター、ナイス」と思えますよう、少しでもお役に立てれば幸いです。
ツイッターの特徴とメリットはコチラ！
前述の通り、ツイッターの大きな特徴は、- 情報が速いこと
- 1人が発した情報が、不特定多数に届くこと
まさに「今」を「今の情報」として伝えることができるのがツイッター。
そして「リツイート」機能により、情報を発信した人とは何のかかわりもない人たちへと、大本の情報がものすごいスピードで伝播していくことです（← 拡散）。
ツイッターでは、特にフォローしていないユーザーの発言も普通に読むことはできますが、フォロワーになるとフォローしている人の発言が逐一タイムラインに表示されることになります。
そしてフォローしている・していないにかかわらず、
これは面白い（または）有益な情報だ！
と思ったツイートを、再投稿（リツイート）して、ご自身をフォローしてくれているフォロワーさんたちと共有することができる、といった独特のシステムが採られています。
受け取ったユーザーがさらにリツイートすれば、そのユーザーのフォロワーにまで範囲が広がり、そのフォロワーがリツイートすることで……と際限なく広まっていくことも特徴の一つ。
しかも一人が二人に、二人が四人に、などといった規則性のある増え方ではなく、情報を受け取った方のフォロワー数により、場合によっては暴力的とも思えるほどの広がり方となることもあり得るのです。
また、
- 140文字以内というお手軽さ
- 文章的にもキッチリとしたものを求められていない
- 情報収集の場としても役立つ
- 話題性がある
- 匿名で利用できる
などもツイッターならではの魅力。
ただ一方的に発言をするのではなく、それに対する返信（「＠相手の名前」）を受け取ることもできます。
また良し悪しは別にして、匿名でこうしたことが行われるため、実名での利用が原則である「Facebook」などに比べても、気軽に情報を広げることが可能。
ツイッターでウケがいいのは、ガツンッとキレのあるインパクト・大なメッセージであったり、誰かと共有したくなるような面白いネタ的なものです。
真面目くさった文章は、敬遠されてしまいます。
ユルくてOK。
むしろそっちの方がいい。
そもそも投稿できる文字数自体が少ないので、あまり丁寧に書いていてはあっという間に字数オーバーです。
他サイトとの連携もしていますので、誘導する外部へのURL等を貼ることもできます。
災害時の活躍も話題になりました。
「今ここで、このような状況にあるので、近くにいる人助けて」
のようなときにも強い味方になってくれるのが速報性のあるツイッターの良さ。
「助けてほしい」と発信したユーザーのフォロワーでなくても、災害時などには皆さんツイッターで情報をチェックしています。
ハッシュタグ（＃）を利用すれば、同じカテゴリの話題をツイートしているユーザーも簡単に探すことができる。
「＃○○地震」などで検索すると、同様に「＃○○地震」とハッシュタグのついているツイートが一斉に出てくる仕組みです。
ですので、この一言を見つけたのがその場から遠い場所にいるユーザーだったとしても、リツイートが繰り返されることで、いずれ距離的に近くにいるユーザーに届くことになるのです。
しかも、このスピードが速い。
- 手軽で利用者数も多く（SNSの中でもナンバーワン）→
- リアルタイムな情報を伝えることができ →
- 同様にリアルタイムで情報を得ることもできる。
情報収集は主にSNSを利用、といった時代に突入です。
さて、こうした特性を持つ手軽で便利なツイッターですが、問題は、
一般ユーザーではなく、あえて企業がアカウントを取得して運用するメリットは何か。
また、
どのようにこれらの特性を活かしていくか。
続いて、企業がツイッターで情報発信をすることで得られるメリットについて見ていきましょう。
ツイッターをマーケティングにどう活かす？
企業といっても様々ですが、とりあえず私たち消費者向けにサービスや商品を扱っている企業で考えていきましょう。まずは何から始めればいいのか、です。
闇雲に商品を開発してもニーズがなければ売れません。
ですので「どのような商品を作ればお客さんは買ってくれるのか」について把握しておくことが大事。
こうした場合にもツイッターは役立ちます。
先ほど挙げました、
「情報収集の場としても役立つ」
ですね。
「エゴサーチ」のような形で自社商品や企業自体についてのユーザーの意見をチェックし、それを今後の改善・改良に役立てることも可能。
また「今年の夏はジャスミンティー味の商品に力を入れていきたい！」などの場合、先ほど出てきましたハッシュタグ（＃）をつけての検索で、ユーザーの皆さまが「ジャスミンティー」について、どのような意見を持っているかを知ることもできます。
「ジャスミンティーって芳香剤の味しかしない」のようなツイートが多ければ、ちょっと考え直した方がいいかも……
あくまでたとえですが、こうした「市場調査」にもツイッターは充分に対応できます。
そして調査の結果「今年の夏はチョコミント商品で攻める！」と結論したとします。
今度は、並み居るチョコミント商品を扱うライバル会社のものではなく「自社チョコミント」を選んでもらうための宣伝活動です。
ツイッターが大活躍する場面ですね。
ここで重要になってくるのがツイートの内容と投稿のタイミングです。
単に純粋な「宣伝」をしてもあまりウケません。
ツイッターでウケるのは、
「インパクトあり」
「捻りあり」
「ネタ的要素あり」
といったもの。
ユルくてパンチが効いていて、ついでに情報としてのお得さもある。
お得な情報でも、面白くとも何ともなければ「リツイート」はなかなかしてもらえません。
140文字という制限もありますので、初めはちょっとムズかしく感じるかと思いますが「♡（いいね！）」の横の数字が多いツイートの特徴や「ツイッター独特の言い回し」などもぜひチェックしてみてください。
前述の通り、フォローしているユーザーのツイートはタイムラインにすべて表示されることになります。
……フォローしている数が多くなると、もう、何だかわからないくらいにたくさんのツイートがひしめくことに……
ですので、あえて厳選したユーザーのみをフォロー。
それ以外の気になる情報についてはご自分のタイミングで随時検索、のようにしている方も多いようです。
できればその中の「フォローしているアカウント」に食い込みたい。
上記の通り、ツイッターでは基本的に時系列に沿って投稿したツイートが流れていきます。
ですので、フォローされていないと、せっかく投稿したツイートも読まれることなく遥か彼方に流れ去って行ってしまうという切ない事態になってしまいます。
それはイヤだ……
投稿内容が面白いこと、人の目を惹くツイートであること、であるのはもちろん大事なのですが、それ以前に「人の目に触れる」をクリアする必要があるのです。
「投稿の回数」
これも重要。
ただし、商品等の魅力を最も伝えたいユーザー層が「仕事中」などでツイッターを見ることができない時間帯にいくら投稿しても意味はありません。
そこで、
「投稿のタイミング」
を図ることがその前段階で必要となってきます。
そして読んでもらえそうな曜日や時間帯などがある程度予測できるようになったら、そのタイミングで投稿数も増やしていく、といった感じです。
ですが投稿回数を増やすといっても、いつもキャンペーン情報やPR事項があるわけではないのです。
そこで、商品ではなく、
「企業のアピール」
好感度を上げていきましょう。
チョコミントは一旦休憩です。
直接商品やサービスなどに関係ないことをツイート。
「また○○（← 会社名）、面白いことツイートしてる～♪」のように思ってもらえればリツイートも増えます。
そしてフォロワー自体も増えていく。
こうして増えていったフォロワーが、いざ何種類かのチョコミントアイスを目の前にした場合にとる行動はおそらく、
- どれも買わない
- 買うならフォローしている会社の商品を
買ってもらえないのは寂しいですが、少なくともライバル会社に負けているわけではありません。
商品やキャンペーンなどの情報をダイレクトに伝えて集客数に繋げることもできれば、企業自体に好印象を持ってもらい、ユーザーに「買うならここ」のような気持ちを潜在的に持ってもらうこともできる。
毎朝通勤や通学の時間に出会う人のことが、何となく気になってくる心理と同じです。
ツイートに触れれば触れるだけ、その企業のことが気になり、実際にも何か商品を購入するなどの形で応援したくなるのですね。
ここまで来ればツイッターはもはやメリットしか生みません。
（※ ここまで来るのが、若干大変かもしれません……）
フォロワーが増えている、ということはリツイートされ商品等の情報も、「この会社って、なんかいいよね」といった「企業の好感度」もどんどんと拡大中、ということ。
が、もう少しツイッターは踏み込んでいきます。
従来の宣伝活動は一方的。
CMにしても電車の中刷り広告でも何でもいいのですが、商品情報等を届けることはできても、購入した人の感想や意見を直接聞くことができません。
意見や感想、クレームなどは、企業に設置した「お客さまセンター」のようなところに届くことになります。
でもツイッターであれば、返信機能（「＠相手の名前」）を使い、直接ユーザーの皆さんとのコミュニケーションが図れる。
「おいしかったよ！」の声もあれば「ミント強すぎです」のようなものも、さらには「おいしくない！」といったものもあるかと思いますが、すべて「生の声」です。
企業の今後のより良い商品開発やキャンペーンなどのための非常に有益な参考意見とすることができます。
それだけでなく、このようにユーザーと企業がコミュニケーションを取り合うことで、さらに二者間の距離が近くなる。
「おいしくない！」等の否定的な意見にも、企業として真摯に向き合うことができれば、デメリットであったはずのことも、
「この企業はちゃんと自分たちのことも考えてくれている」
といった肯定的な好感情へと変化。
メリットに変わるのです。
しかも、ツイートすること自体には一切のコストがかからない。
ツイッター、万能か？
── でもデメリットもあるのです。
……しかも致命的なヤツがいくつか……
では続いて「デメリット」についてです。
身の毛もよだつ展開となってしまうこともありますので、十分にご注意ください。
気をつけたいデメリット部分は？
ツイッターの強み「ザ・拡散」。そして拡散してくれるユーザーの多くが匿名で利用している、ということもポイント。
ネット上の掲示板のように一定期間発言が一つのところに留まっているわけではありませんので、いわゆる「荒らし」のような現象は起こりにくいのですが、誰の意見にも悪意のあるチャチャを入れることを利用目的としている人たちもいます。
このようなおかしな目的意識を持っている人に遭遇してしまった場合、一般ユーザーなら放っておけばいいのですが、企業アカウントではそれなりに対処していく必要が出てきます。
そのままにしておくと、企業イメージ自体が悪くなってしまうのです。
あらかじめ対策を練っておくことも大事。
ですが、こういった話ではなく「企業サイドの発言」によりいわゆる「炎上」となってしまった場合ですね。
もうどうしようもないほどのダメージを受けることになります。
そして、一度地に落ちた信用や信頼は、今までどれほど一生懸命に築き上げてきたものであろうと関係なく、回復が困難。
頭を抱えたくなるどころでは済まないほどの大打撃です。
上から目線やあまりにも堅苦しい表現での発言は、先ほども書きました通りイヤがられますが、これはまだマシ。
リツイート率も下がりますので、有効な宣伝活動にはならないというデメリットはあります。
ですが炎上はまた別次元。
問題ありの発言は非難ゴーゴー、誹謗中傷の嵐にさらされます。
ネットの世界はリアルな現実に比べ、盛り上がるのが速いのです。
しかもそこに拍車をかけるのが「匿名」であること。
「従業員の悪ふざけ」的な行為を投稿するなど、最近でも話題になっているような「どう考えても、企業サイドに問題あり」というものもあります。
悪ふざけをした従業員が直接的には問題なのですが「従業員教育がなっていない」と言われてしまっても仕方がない。
何をやってはいけないのか、どのような投稿が他のユーザーに不快感を与えるのか、といったことは徹底して従業員の皆さまにわかっていただく必要があります。
ほとんど一般常識レベルのことでも、こんなことまで教えなきゃダメ？ と思うようなことでも、全部丸ごと全てです。
これまでの何もかもが崩壊するのは本当に一瞬。
一瞬かつ、あっという間にネガティブ情報が拡散、炎上。
怖いのです。
さらに、ツイッター上の発言ではなく、実体のある存在している企業の方が攻撃対象にされてしまうこともあります。
接客態度や問い合わせへの電話対応が悪かった、値段の割にはおいしくなさすぎる、などなど。
こちらに関しましては、その企業がツイッターを利用しているかいないかにかかわらず、勝手にユーザー間で広がっていく企業ダメージですね。
いずれにせよ、これまでの「知り合いから知り合いに」「その知り合いがまたその知り合いに」といったゆっくりペースではなく、とてつもないスピードで様々な情報が伝播していく時代。
何より怖いのは「そんなつもりで言ったわけじゃない」が通用しないことです。
言葉は発した時点で受け取る側に解釈の権利が渡ります。
どう受け取られるか、完全には予測できないのです。
で、一瞬で崩壊……
ツイッターを利用していなければ上記のような致命的なデメリットを被る率は低くなります。
（※ 発言自体をツイッター上で行う機会がないから）
ですが、活用することによる数々のメリットを受けることもない。
ツイッター活用の最大のメリットはポジティブな企業イメージと商品などの情報が他のSNSと比べても格段に拡散されやすいことです。
が、「ポジティブ」が「ネガティブ」に変わった瞬間に計り知れないダメージを受ける。
ツイッターはあっという間にデメリットを呼び込むツールへと豹変です。
個人ではなく法人である企業の皆さまがツイッター利用に二の足を踏まれるのは、上手に活用することで得られるわかりやすいリターンに比べ、企業の力だけでは制御できない、コントロール不可のリスクが不気味すぎるから。
確かに企業アピール、商品PRなどには有効ですが、炎上など著しく企業イメージを損なってしまう事態に巻き込まれてしまいますと、今までツイッターを活用してきたことで得ることのできたメリット部分はすべて帳消しです。
また、
- 未発表情報が、従業員やご家族のツイートで発表前に明らかになってしまう
- プライベートで来店した有名人の情報などをツイッターで流す
逆に問題を起こした従業員の方の住所など、個人情報がさらされてしまうことも。
情報漏洩にツイッターが一役買ってしまった事例というのか過去にいくつもあるのです。
一般ユーザーとしてみれば、とりあえずお得な情報や面白いツイート求む、なのですが、企業の皆さまは、そこまで気軽に使うわけにもいかない。
常にこうした「他人事ではないリスク」に対して神経を尖らせておく必要がある、ということが実は最大のデメリットなのかもしれません。
ツイッターのメリット・デメリットをまとめる！
140文字以内という限られた文字数で、今起きていることや自分の意見などを、特定の誰かにではなく、不特定多数のユーザーと共有するためのSNSサービスが「ツイッター」。好まれるのは、インパクトがあり、誰かに伝えたくなるような面白いネタ的なものです。
丁寧すぎる文章より、ある程度砕けた、親しみの持てるような書き方の方がウケる。
フォロワーになれば、そのユーザーの投稿が逐一自分のタイムラインに表示されます。
そして、気に入ったツイートは、自分がフォローしているユーザー・していないユーザーにかかわらず「リツイート（ツイートの再投稿）」により、自分のフォロワーと共有することができます。
リツイートが連鎖していけば、元の情報（ツイート）はとてつもない範囲にまで広がる。
ユーザーの多くは匿名で利用しており、実名利用が基本とされているFacebookに比べても、その伝播スピードは異常に速いです。
── ツイッターの特徴は、簡単に言えばこんな感じ。
こうしたツイッターの特徴をうまく活かすことができれば「企業にとってのメリット」となり、活かせなかった場合には「メリットにはならない」もしくは最悪「企業としてのイメージダウン」に繋がってしまいます。
では最後に、もう一度ツイッターのメリット・デメリットを企業目線でまとめていってみましょう。
★ 企業にとってのメリットは？
- 情報収集の場として役立つ
→ 自社商品へのユーザーの率直な意見や、現在の流行り、ライバル企業の動向などもチェックできる - 商品PRやサービス、キャンペーンなどの情報をリアルタイムで伝えることができる
→ ツイッターでは特定のユーザーにではなく不特定多数にユーザーに対しての情報となるため「あなたにだけ」ではなく「この期間だけ」といった限定情報を伝えるのが有効
→ 現在進行中のセール情報を実況する、今週限定の商品などのお得情報を発信 など - リツイート機能を上手に利用し、話題性と集客数を稼ぐことができる
→ リツイート数に応じて割引を行うことを告知、などで、話題にもなり実際のリツイート数も跳ね上がります - 商品やサービス等だけでなく、企業としての好感度も上げることができる
→ ツイッターユーザーに好まれるのは、インパクトあり、捻りあり、ネタ的要素あり、といったツイート
少し砕けた親しみを持たれるような文章で、ユーザーのハートをキャッチ。
商品などとは関係のないツイートも、ちょくちょく発信してみてください - リプライ機能（「＠」を使い返信）を活用し、ユーザーとのコミュニケーションが図れる
→ 初めに挙げました「情報収集」はもとより、お互いにコメントを送りあうことにより、ユーザーと企業の距離をますます縮めることができます - その企業の投稿を頻繁に目にすることにより、縮まった距離がさらに近くなる
→ こうなってきますと、もうそのユーザーさんは企業のいちファンです。
機会があれば、積極的にその企業の商品を手に取ってくれるようになります - あまり評判の良くない商品・サービスについても、ユーザーからの生の声を聴くことにより、改善の余地が生まれる
→ 否定的な意見にもしっかりと向き合う姿勢を見せれば、商品に対するデメリットも「この会社は消費者のことをちゃんと考えてくれている」といった企業に対する好感情に変わる可能性もあります - 発信自体はタダ
→ それ以外のコスト（人件費や開発費など）はかかりますが、テレビCMや雑誌の広告など、ツイッター以外での宣伝広告のことを考えますと、活用しないのがもったいないくらいのローコストでの運用ができます
★ デメリットは？
注意点ですね。やってしまうと、本当にダメなヤツです。
- 企業からの発言（というより失言）による「炎上」のリスクは常にある！
→ 従業員の悪ふざけ投稿はじめ、何気ない一言がユーザーからの非難を浴びてしまうこともあります
→ 従業員の皆さまにも、投稿していいこと、悪いことなどを徹底してわかってもらってください
→ 投稿が深刻な情報漏洩に繋がってしまった過去の事例もあります
→ ツイッターは伝播速度が非常に速いです。
…… そして、一度失くしてしまった信用・信頼を取り戻すのは、ほとんど不可能と言っていいほどに大変なのです
１つだけです。
ですが、これが本当に怖い。
ツイッターを活用することにより、
- ユーザーとの距離が縮まり →
- 商品だけでなく企業としても認知度が高まり →
- 好感度も上がる（商品等も売れる）
これだけでも相当なメリットです。
ついでに情報発信にはコストもかからない。
そして私たち消費者も、お得な情報を得ることができ、たまにクスッと笑わせてももらえる。
デメリットを恐れずにぜひツイッターで情報発信してください、と思うのですが（企業サイドではないから）、実際に活用する際には、メリットがデメリットとなってしまわないよう、十分にお気を付けください。
終わりに……
── 数的にいったら、圧倒的にメリットの方が多いのに、デメリットの破壊力がすごすぎる……すごすぎです……
ですが、例えば実際の店舗での接客態度の悪さなどがツイッター上で話題になってしまった場合、炎上手前で消し止めることができるのも、その店舗がツイッターを利用していればこそ、です。
（※ 下手に言い訳などをしてしまいますと炎上にさらに拍車がかかってしまうかも、ですが）
ツイッターは使い方次第。
一部、利用目的を「悪意を持ったやり取りをすること」としている変わった方たちもいるようですが、それ以外のユーザーは皆、ツイッターを便利で、かつ色々な人と繋がることもできる楽しいツールとして使いたいだけです。
たった140文字。
ですがそこには思いっきり投稿者の人間性が出てしまいます。
商品PRやイベントの告知、キャンペーン情報などの発信にどのように活用していくかの戦略も大事ですが、投稿する方の人間力も試されるツイッター。
- 有益な情報を提供できているか
- ツイート内容は、ユーザーの皆さまを楽しませているか
そしてついでに、
- オレの人間性は大丈夫か？
── さて、個人としてではなく、法人（企業）として使う際には何かと注意点もあるツイッターですが、
「やっぱりメリットだけじゃなかった……」
「でも了解した。デメリットにならないよう、ものすごく気をつけることにする」
今後のツイッターとどうかかわっていくかの検討材料として、少しでもお役に立てていればうれしいです。
今回も長文におつき合いいただき、感謝しております。
最後までお読みいただきありがとうございました。
